カスタマーハラスメントに対する対応方針
制定日：2026年3月6日
ファミリアジャパン合同会社（以下「当社」）は、お客様との信頼関係を最も重要な価値の一つと考え、誠実かつ丁寧なサービス提供に努めております。
一方で、お客様からのご要望の中には、社会通念上の範囲を超える要求や言動により、従業員の人格や尊厳を傷つける行為が発生する場合があります。
これらの行為は、従業員の安全および健全な職場環境を損なうものであり、当社として看過することはできません。
当社は、従業員の人権と安全を守るため、カスタマーハラスメントに対しては誠意ある対応を基本としながらも、必要に応じて毅然とした態度で対応いたします。
カスタマーハラスメントの判断基準
当社では、以下の観点から総合的に判断し、社会通念上不相当と認められる場合にはカスタマーハラスメントと判断します。
- お客様の要求内容が妥当性を欠く場合
- 要求を実現するための手段・態様が社会通念上相当な範囲を超える場合
- 従業員の人格・尊厳・安全を侵害する言動がある場合
対象となる行為
以下のような行為は、カスタマーハラスメントとして対応する場合があります。
なお、以下は例示であり、これらに限られるものではありません。
身体的・精神的攻撃
・暴行、傷害などの身体的攻撃
・脅迫、暴言、侮辱、中傷、名誉毀損などの精神的攻撃
威圧・過度な要求
・威圧的な言動
・社会通念を超える過度な要求
・長時間の拘束や執拗な問い合わせ
拘束・妨害行為
・不退去、居座り
・業務妨害行為
差別・ハラスメント
・差別的言動
・性的言動
個人への攻撃
・従業員個人への攻撃
・従業員の個人情報の公開
・SNS等への誹謗中傷
不当要求
・合理的理由のない商品交換の要求
・過度な金銭補償の要求
・過度な謝罪要求
カスタマーハラスメントへの対応
当社は、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、以下の対応を行うことがあります。
・当該行為への注意・警告
・サービス提供の停止またはお取引の中止
・当社施設への立ち入り制限
・警察・弁護士等の外部機関への相談または通報
特に暴力行為、脅迫行為などの重大な事案については、法的措置を含め厳正に対応いたします。
従業員保護の取り組み
当社では、従業員が安心して働ける環境を整備するため、以下の取り組みを実施します。
・カスタマーハラスメント対応マニュアルの整備
・社内相談窓口の設置
・必要に応じた外部専門家との連携
参考
厚生労働省
「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」